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IT-Servicekatalog – ein modularer Ansatz im Baukastensystem

Die technische Entwicklung, der Wandel des Umgangs mit der IT („Consumerization of IT“) und der Kostendruck führen zu einer Industrialisierung der IT. Charakterisiert wird dies durch eine hohe Standardisierung und Automatisierung der IT-Services. Eine Vorsetzung für die Industrialisierung ist die Definition der Services und ihrer Elemente in einem Servicekatalog.

Aus unserer Erfahrung wissen wir, dass mit der Einführung eines IT-Servicekataloges verschieden Ziele erreicht werden sollen. Ziele wie

  • Schaffung von Transparenz der Leistungen, Qualität, Mengengerüste und Kosten/Preise der IT-Organisation
  • Standardisierung der IT-Services und der Elemente
  • Ereichung von Flexibilität in der Servicegestaltung durch ein modulares System von Produkten und Elementen
  • Einführen einer nachvollziehbaren, transparenten Leistungsverrechnung
  • Schaffung klarer Verantwortlichkeiten für Services und Produkte als Basis für die Steuerung
  • Benchmarkfähigkeit

IT-Servicemodell

Um diesen Zielen gerecht zu werden, haben wir ein modulares IT-Servicemodell entwickelt, welches auf einem Baukastensystem beruht. Die Charakteristiken dieses Servicemodells sind:Bild 0101

      • Die Dekomposition der Services erfolgt nach anerkannten Service Modelling Ansätzen
      • Die Leistungen der einzelnen Bausteine sind überschneidungsfrei und modular. Die Bausteinstruktur richtet sich an den üblichen Benchmarking-Kategorien aus.
      • Standardleistungen werden in den Bausteinen beschrieben und Servicespezifische Leistungen bei den Services.
      • Das Service-Modell entspricht „best practice“
      • Das Kalkulationsmodell für die IT-Leistungen beruht auf einer, an das Service-Modell angepassten Systematik.
      • Die Preise der einzelnen Bausteine und Services können mittels Benchmark verifiziert werden
      • Für die Definition der einzelnen Bausteine sind Leistungsbeschreibungen vorhanden

alevo Servicemodell 140723Abb 1. Übersicht Servicemodell

Vorgehen

Das Vorgehen für die Einführung eines Servicekataloges und einer Leistungsverechnung erfolgt in 5 Phasen und wird auf die Bedürfnisse des Kunden angepasst.

Vorgehen ServicekatalogAbb. 2 Übersicht Vorgehen

Gerne stellen wir Ihnen unser Servicemodell und unser Vorgehen vor. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf.

>> Flyer IT-Servicekatalog

IT-Benchmarking – Basis für die kontinuierliche Service-Verbesserung

Haben Sie auch schon Benchmarks durchgeführt? Wenn ja, waren Sie mit den Benchmarking Ergebnissen zufrieden und konnten die Erkenntnisse aus dem Benchmarking  weiterverwenden?

Damit ein Benchmark ein Erfolg wird, ist vor dem Start genau zu klären, was die Zielsetzungen des Benchmarks sind und wo die Limitationen eines Benchmarks liegen. Wir unterschieden folgende Benchmarking-Typen:

Beschreibung Ergebnisse Einsatz
Business orientiertes IT Kosten BenchmarkingHier werden die tatsächlichen IT-Kosten abgrenzt und „Golfplatz“ Kennzahlen ermittelt, z.B. IT-Kosten zu Umsatz, IT-Kosten je User/Mitarbeiter usw..
  • Tendenzaussage zu den IT-Kosten im brancheninternen Vergleich
  • Indikator für Angemessenheit der Anwenderanforderungen
  • Nur beschränkte Berücksichtigung von Qualitätsstandards, Funktionsumfang und unternehmensspezifischen Besonderheiten

 

  • Kommunikation gegenüber aussen und dem Management
Technisch orientiertes IT Kosten BenchmarkingHier wird das gesamte IT-Leistungsspektrum analysiert und die standardisierbaren Leistungen abgegrenzt. Es werden die effektiven Kosten ermittelt und auf die standardisierbaren Leistungen projiziert Diese werden mit aktuellen Daten von Vergleichsunternehmen verglichen.
  • Position in der Rangliste mit den Vergleichsunternehmen
  • Belastbare Identifikation von Stellhebeln zur Kostenoptimierung mit Potenzialabschätzung
  • Nur Vergleich von standardisierbaren Leistungen
  • Auswahl der Vergleichsunternehmen wichtig

 

  • Basis für Kostenoptimierungsmassnahmen
  • Identifikation von Verbesserungspotenzial
  • Basis für Sourcing Entscheide
IT – Preis Benchmark Hier wird das IT-Leistungsspektrum der zu Benchmarkenden Produkte und Services analysiert. Die dazugehörenden Preise werden erhoben, normalisiert und mit aktuellen Preisen von Vergleichsunternehmen verglichen.
  • Position in der Rangliste mit den Vergleichsunternehmen
  • Belastbare Identifikation von Stellhebeln
  • Nur Vergleich von standardisierbaren Produkten & Services
  • Auswahl der Vergleichsunternehmen wichtig

 

 

  • Basis für die eigene Preisstrategie
  • Wenn die Kunden die Preise als zu teuer empfinden
  • Verifikation der Preise

Sind die Zielsetzungen festgelegt und der Benchmark-Typ bestimmt, verläuft der Benchmark in den meisten Fällen in folgenden Phasen ab:

IT-Benchmark Vorgehen

Damit am Schluss die Qualität der Ergebnisse den Erwartungen entspricht sind zwei kritische Punkte zu beachten:

  1. Bei der Ist-Aufnahme ist sicherzustellen, dass die Kosten oder Preis mit den erfassten Leistungen, Mengen und Service-Level übereinstimmen. Bei einem Kosten-Benchmark zählt es sich aus, dass die Kosten mittels der Kostenträgerrechnung detailliert erhoben werden.
  2. Die Normierung ist mit aller Sorgfalt durchzuführen. Werden hier falsche Parameter festgelegt, stimmen die Ergebnisse nicht.

Je nach Benchmark Typ können die Ergebnisse in z.B. mittels einem Balkendiagramm aufbereitet werden.

Ergebnis IT-Benchmark

Für eine kontinuierliche Verbesserung der Services ist ein Mix aus Kosten und Preis-Benchmarks zu empfehlen. Der Kosten Benchmark als Indikator wie effektiv und effizient die Leistungserstellung erfolgt und der Preis Benchmark als Indikator wie marktgerecht die eigenen Preise sind.

Benchmarking Ergebnisse können aber auch als Input für das Business- IT- Alignement, IT Governance, die Sourcing Strategie oder das Service Management verwendet werden. Zusammengefasst kann gesagt werden, ein zielgerichteter und adäquater Benchmark kann als Analyseinstrument und als Basis für die kontinuierliche Verbesserung und Optimierung  hervorragend eingesetzt werden.

Kontext-IT-Benchmark